五星酒店服务礼仪培训

一、员工礼仪重要性

员工礼仪在五星酒店的运营中扮演着举足轻重的角色，它是酒店形象的重要组成部分。规范的礼仪能够展现酒店的专业性和高端品质，就像一个无声的推销员，向客人传达着酒店的档次和水准。

从塑造专业品牌形象方面来看，客人踏入酒店的那一刻，员工的一言一行、一举一动都代表着酒店的形象。一个微笑、一个得体的手势，都能让客人感受到酒店的专业和用心，从而在客人心中树立起良好的品牌形象。比如，在一些国际知名的五星酒店，员工们以优雅的姿态和热情周到的服务，赢得了客人的高度赞誉，使得酒店的品牌在全球范围内都具有很高的知名度和美誉度。

员工礼仪还能传递酒店文化。每一家酒店都有其独特的文化内涵，而员工礼仪就是这种文化的外在体现。通过员工的服务礼仪，客人能够更好地了解和认同酒店的文化。例如，有的酒店强调传统的东方文化，员工在服务过程中会融入一些传统的礼仪元素，如鞠躬、茶道表演等，让客人在享受服务的同时，也能感受到浓厚的文化氛围。

在市场竞争日益激烈的今天，优秀的员工礼仪能够提升酒店在市场中的竞争力，吸引更多高端客户。高端客户对于服务的要求非常高，他们更注重服务的品质和细节。而员工良好的礼仪能够满足他们的需求，让他们感受到与众不同的服务体验。据调查显示，有超过 80%的高端客户会因为酒店员工的优质服务而选择再次入住。

此外，员工礼仪培训有助于提高员工的服务意识和技能，使客户感受到更加周到、细致的服务。规范的礼仪能够增强客户对酒店的信任感，提高客户对酒店服务的满意度。同时，员工礼仪能够营造愉悦、舒适的氛围，使客户在酒店中度过愉快的时光。员工礼仪培训还有助于提升员工的职业素养，增强员工的自我认知和职业认同感，拓展职业发展空间，具备良好礼仪的员工更容易获得晋升和提拔的机会。而且，员工礼仪培训有助于增强员工的团队协作意识和能力，提高团队整体绩效。

二、仪表着装规范

仪表着装是员工礼仪的重要外在表现，在五星酒店中，有着严格的规范要求。

首先，员工要按规定时间穿着工作服。工作服必须保持平整干净，无破损、无褶皱、无污渍。这不仅是对客人的尊重，也是酒店形象的体现。衬衫下摆应塞入裤内或裙内，系好领带或领结，衣扣应全部扣好，不敞胸露怀。穿着西装时，应系好纽扣，不打赤脚、不穿拖鞋、不挽裤脚和袖口。工作牌应佩戴在左胸上方，保持端正、清晰，方便客人识别员工身份。

在饰品佩戴方面，要遵循简约、大方、得体的原则，不佩戴过于夸张、花哨的饰品。耳环、项链、手镯等饰品应选择精致、小巧的款式，避免过于繁琐。男士不佩戴耳环，女士耳环选择耳钉或小型耳环，避免佩戴吊坠式耳环。手表应选择简约大方的款式，避免过于复杂或花哨。

个人卫生也不容忽视。头发应梳理整齐，保持干净，无头皮屑。口腔应保持清新，无异味，牙齿清洁。手部应保持干净，指甲修剪整齐，不涂抹过于鲜艳的指甲油。面部应清洁干净，男士不留胡须，女士化淡妆。良好的个人卫生能够给客人留下健康、整洁的印象。

三、形体礼仪

站姿

站姿是形体礼仪的基础，在五星酒店中，要求员工站如松。正确的站姿可概括为一个字“挺”，即头下巴放平，双目正视前方；肩两肩自然放松并略略后倾；胸、腰挺胸直腰，但肌肉不要收紧；腹、臀收腹，臀部肌肉略微向上收，但不要后蹶；臂两臂放松下垂，位于身体两侧；腿两腿均衡受力，保持身体平衡，脚跟并拢。

男士的基本站姿是身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，目视前方，两腿分开，两脚平行，脚尖分呈字型，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。女士的基本站姿可以是双脚并拢，双手腹前交叉，左手压右手腕，展现出优雅大方的姿态。

坐姿

坐姿也有严格的规范。女士的基本坐姿可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。由两脚放置的不同姿式可呈不同的坐态，双膝和脚并拢，两手放置膝上，上身挺直是一种最典型、端正的坐姿，在一些重要的场合、时刻，以表示慎重、专注和恭敬时可采用这样的姿态。舒适、文雅的坐姿还有两膝稍稍离开，两脚在踝关节处交叠；大腿靠紧，一只腿前伸，另一只腿屈回；两膝并拢，两腿稍向后回屈，一只脚提起，靠在另一只脚的踝关节处。

男子的坐姿讲究潇洒大方，坐时可两脚下垂略微分开，但不超过肩宽，双手放在椅子扶手上，或合手于腹前；也可两腿重叠，但注意覆盖在上的腿不要跷起太高，应小腿向里收，脚尖向下。

行姿

规范的行姿要求行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动。行步速度，一般是男士 108 - 110 步/每分钟，一般是女士每分钟 118 - 120 步/分钟。标准的走姿是以端正的站姿为基础的，讲究步履轻盈、稳健、步子均匀。向前迈步时，膝部要伸直，脚跟先着地，然后脚掌由后向前滚动着地。行走时，头抬起，眼睛不要向下看。腰板挺直，双肩略向后倾，收腹。两臂有节奏地随之自然摆动，但幅度不要过大。步行的动力主要靠大腿肌肉来带动小腿，而不要用臀部的力气。路遇客人要面带微笑，主动问好，侧身礼让。引导客人行进时，先问好，用手指方向，走在客人侧前方，保持三步左右的距离。手势方面，给客人指方向时，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，面带微笑，配合语言，礼貌热情。

蹲姿

蹲姿有高低式蹲姿和交叉式蹲姿。高低式蹲姿是一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。在需要蹲下为客人服务时，要选择合适的蹲姿，避免出现不文雅的动作。

四、言谈举止礼仪

语言运用

在与客人交流时，语言的运用至关重要。迎接客人时，要使用“您好，欢迎光临”等问候语，表达对客人的尊重和欢迎。为客人提供服务时，使用“请问有什么可以帮您？”等询问语，主动关心客人需求。感谢客人时，使用“非常感谢您的理解与支持”等感谢语，表达对客人的感激之情。道歉或解决问题时，使用“非常抱歉给您带来不便，我们会尽快为您解决。”等道歉语，积极解决客人问题并表达歉意。

交流技巧

与客人交流时，要保持适当的目光接触，表示对客人的关注和尊重。不要东张西望或眼神飘忽，让客人感受到被忽视。要仔细倾听客人讲话，不要打断或插话，确保准确理解客人需求。在客人表达意见或提出问题时，要耐心听完，然后再给予回应。对客人的问题和需求给予积极回应，让客人感受到被重视和关注。可以用点头、微笑等方式表示自己在认真倾听，同时及时给予恰当的回答和解决方案。

举止禁忌

谈话时若需转身，上身应与腿同时转动，幅度不可过大。不可跷二郎腿，不要有节奏的踮脚，两腿不可晃动或抖动，双手不要拍打椅子或沙发的扶手。起身时右腿应向后收半步而后起立，动作不可过猛。这些举止禁忌能够体现出员工的素养和对客人的尊重。

五、人际距离与称谓礼仪

人际距离

美国人类学家爱德华·霍尔对人际距离有明确的划分。15 厘米以内，是最亲密区间，彼此能感受到对方的体温、气息，一般是恋人、夫妻等之间的距离。15 - 44 厘米之间，也属亲密区域，如好友之间的促膝谈心，及恋人、夫妻间的交往。45 - 120 厘米之间通常是朋友和熟人间相距的距离；120 - 210 厘米是一般的社交空间，人们的工作交往和社交聚会上通常保持这个间距；210 - 370 厘米，则是与一些身份、地位较高人接触的距离，表现出交往的正式性和庄重性。370 - 760 厘米之间，是演讲、表演等活动所持有的距离。在五星酒店服务中，员工要根据与客人的关系和场合，合理把握人际距离，给客人足够的私人空间。

称谓礼仪

由于各国的风俗习惯和语言的不同，因此在称呼上具有差异，应按照国外人们的习惯相称谓。对于无法确认是否已婚的西方女士，不管其年纪多大，只能称小姐。不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”。称呼第三者不可用“他/她”而要称“那位先生/那位小姐”。对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应该称“刘先生/张太太”。在介绍客人时，要把年轻的介绍给年长的，把男士介绍给女士，把未婚的介绍给已婚的，把职位低的介绍给职位高的，把个人介绍给团体。被介绍时若是坐着，应立即起立。被介绍双方互相点头示意，双方握手相互问候。

六、中餐席间服务礼仪

服务原则

席间服务是指宾客从落座到结账的过程中，其间含铺口布、递送菜单、递送小毛巾、茶水服务、点菜服务、点酒服务、传菜服务、上菜服务、分菜服务、撤盘服务、更换骨碟服务、结账服务等。服务员席间服务要做到「五勤」、「三轻」。五勤即勤巡视、勤换烟缸骨碟、勤整理台面、勤斟饮料、勤问顾客需要什么。三轻是说话轻、走路轻、拿放东西轻。

具体服务礼仪

铺口布礼仪服务方面，服务员待宾客全部就座后，主动上前为宾客松口布、铺口布。铺口布的顺序按照先宾后主、女士优先的原则提供服务。如有儿童就餐，应根据家长的要求，帮助儿童铺口布。铺口布时，服务员站在宾客右侧，从水杯或餐盘中轻轻拿起口布，将对角打开，右手在前，左手在后，为宾客铺好口布。口布可以放在宾客的腿部或压放在骨碟下。

递送菜单服务礼仪要求服务员给宾客递送菜单前，要检查菜单是否完好、整洁、无污迹、无缺页。递送菜单时，要将菜单的正面朝上，从宾客右侧打开菜单第一页，双手握住菜单，右手持菜单的右上角，左手执菜单的左下角，两臂适当内合，将手自然伸出，面带微笑，目视着向宾客递出。如果是多位宾客，为了方便宾客，服务员要拿相应数量的菜单或电子点餐机，并遵照先宾后主、女士优先的原则依次将菜单送到宾客手中。

递送小毛巾服务礼仪中，宾客用餐前或用完餐后，服务人员递上一条冷毛巾或热毛巾都会让宾客感到特别清新，让客人有热情与温馨感。将洗净、消毒后的小毛巾卷好，根据宾客的人数整齐地放在服务碟中，配上毛巾夹或是分餐叉勺。用左手托住服务碟，从宾客右边递送毛巾。

总之，五星酒店服务礼仪培训涵盖了多个方面，每一个细节都关系到酒店的服务质量和客人的满意度。员工只有不断学习和实践这些礼仪规范，才能为客人提供更加优质的服务，提升酒店的整体形象和竞争力。