企业礼仪标准化建设

企业礼仪标准化建设的重要性

礼仪文化作为企业文化建设的重要组成部分，其在企业的发展过程中有着不可忽视的作用。在我国传统文化里，礼仪规范一直被视作人生之本和修身立业之基，有着“国尚礼则国昌，家尚礼则家大，身尚礼则身正，心尚礼则心泰，事尚礼则事成”的说法。从现代管理学中延伸出来的职业形象和职业礼仪规范，也成为众多企业关注的热点。

礼仪文化建设是企业与国际市场接轨的必修课。我国加入世贸组织后，企业在公共关系、对外交往、商务活动、职场管理、信息沟通等方面，完善的礼仪文化都起着积极的作用。它是企业职业化、规范化管理和国际化程度的标志。

礼仪文化建设有助于提升企业形象和素质。每一个企业的员工在职场上的表现与行为都是企业形象的缩影，社会往往透过员工行为对企业进行评价。建设并完善企业的礼仪文化，能让员工了解现代企业活动中的基本礼仪规范，这不仅体现了员工自身的素质，也折射出公司的企业文化水平和经营管理境界。

加强礼仪文化建设力度，可以内修企业素质，外树企业形象，是企业长远发展战略的重要组成部分。无论是国有企业、民营企业还是涉外企业，随着服务领域和业务范围的逐渐扩大，经营过程中所需要的交流亦逐步增多，除了具备精湛的专业技能和科学的管理水平，还必须掌握如何与人相处的法则和规范，这就要求企业自身的礼仪文化要有一定的内涵和高度。

企业礼仪的分类与特征

礼仪是对礼节、仪式的统称，它是指在人际交往中自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。

在古代，礼仪主要分为政治礼仪和生活礼仪。其中政治礼仪主要包括祭祀礼、君王的觐见礼、军礼；生活礼仪主要包括诞生礼、成年礼、飨燕饮食礼、宾礼及傩仪。而现代礼仪根据适用范围分为政务、商务、服务、社交、涉外礼仪等几大分支。

礼仪文化与企业文化中其他文化系统相比，具有自身鲜明的特征，表现在规范性、限定性、可操作性、传承性和变动性，且这些特征相互交错，多元并存。不同的企业所属产业不同，对礼仪的要求侧重亦有所不同。例如，服务行业更注重服务礼仪，要求员工热情、周到、耐心；而商务行业则在商务礼仪方面有更高的要求，如商务谈判礼仪、商务宴请礼仪等。

企业员工礼仪规范

仪表仪态规范

职员必须仪表端庄、整洁。头发要经常清洗，男性员工头发不宜太长；指甲不能太长，女性职员涂指甲油尽量用淡色；胡子不能太长，应经常修剪；口腔要保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品；女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。

工作场所的服装应清洁、方便，不追求修饰。衬衫的领子与袖口不得污秽；外出前或要在众人面前出现时，应配戴领带，并注意与西装、衬衫颜色相配，领带不得肮脏、破损或歪斜松弛；鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋；女性职员要保持服装淡雅得体；职员工作时不宜穿大衣或过分臃肿的服装；在办公室内服装要整齐，不得穿背心、短裤、拖鞋。

在公司内职员应保持优雅的姿势和动作。站姿要腰背挺直，胸膛自然，使人看清面孔，两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间；坐姿坐下后应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前或向后伸，或俯视前方，移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐；公司内与同事相遇应点头行礼表示致意；握手时用普通站姿，并目视对方眼睛，脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢，伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手；出入房间要先轻轻敲门三声，听到应答再进，进入后回手关门，不能大力、粗暴。

语言交流规范

待人要热情友好、语言亲切和善，举止稳重，处事得体。与领导及同事交谈时，站立应端正，就坐要挺直，用心倾听对方讲话，讲话时语气温和，语言文明。接听电话时语音语调要柔和，铃响三声内必须接听电话，接听电话时应先致问候语。

在与客户交流时，要使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”等。遇到问题或纠纷时，要保持冷静，以平和的语气与客户沟通，积极寻求解决方案。

企业礼仪标准化建设的实施步骤

组织开展培训

为了让员工了解和掌握企业礼仪规范，企业需要组织开展服务礼仪培训。培训形式可以采用定期培训，培训内容包括客户服务人员服务标准及服务礼仪规范、客服问答指南等。培训对象为公司各窗口单位工作人员。培训方式可以实行公司内部自主培训、外聘教师培训并行的方式，采用实例教育、研讨交流等培训形式，根据公司工作实际，采取分期分批集中、面授与交流相结合的方式，确保培训效果。

在培训过程中，所有窗口工作人员必须参加培训，一律不得请假外出和迟到早退，并严格遵守培训纪律。同时，要建立培训、考核与薪酬待遇相挂钩的激励机制，进一步提高服务水平。培训保障有关人员要切实认真负责地做好此次培训保障工作，确保取得良好效果。

进行培训考核

组织开展培训考核是强化培训效果的重要手段。考核内容可以围绕培训所学的礼仪知识和技能展开，包括仪表仪态、语言交流、服务流程等方面。考核方式可以采用理论考试、实际操作考核、情景模拟考核等多种形式。

通过培训考核，能够及时发现员工在礼仪方面存在的问题和不足，以便进行针对性的辅导和改进。对于考核成绩优秀的员工，可以给予一定的奖励和表彰，激励员工积极学习和遵守礼仪规范；对于考核不通过的员工，要进行补考或再次培训，直至其达到要求。

开展常态化日常考核

组织开展常态化日常考核可以巩固培训效果，提升服务水平。日常考核可以由专门的考核小组负责，定期对员工的礼仪表现进行检查和评估。考核内容可以包括员工在工作场所的仪表仪态、与同事和客户的交流沟通、服务流程的执行等方面。

考核结果要及时反馈给员工，让员工了解自己的优点和不足，以便进行改进。同时，要将日常考核结果与员工的绩效考核挂钩，促使员工养成良好的礼仪习惯，长期保持良好的礼仪表现。

企业礼仪标准化建设的注意事项

结合企业实际情况

不同的企业所属产业不同，对礼仪的要求侧重亦有所不同。因此，企业在进行礼仪标准化建设时，要结合自身的实际情况，制定适合本企业的礼仪规范。例如，生产型企业可能更注重员工在生产现场的安全礼仪和操作规范；而金融企业则对员工的商务礼仪和客户服务礼仪有更高的要求。

领导带头示范

企业领导是企业的核心和榜样，他们的行为举止对员工有着重要的影响。在礼仪标准化建设过程中，企业领导要带头遵守礼仪规范，以身作则，为员工树立良好的榜样。只有领导重视礼仪、践行礼仪，才能带动全体员工积极参与礼仪标准化建设。

持续改进和创新

礼仪文化是随着时代的发展而不断变化的，企业的礼仪标准化建设也不能一成不变。企业要持续关注礼仪文化的发展动态，结合企业的发展战略和市场需求，对礼仪规范进行不断改进和创新。例如，随着互联网的发展，企业在网络礼仪方面也需要制定相应的规范，以适应新的工作环境和交流方式。

企业礼仪标准化建设的案例分析

以某服务型企业为例，该企业为了提升服务质量和企业形象，决定开展礼仪标准化建设。首先，企业制定了详细的服务礼仪规范，包括仪表仪态、语言交流、服务流程等方面的具体要求。然后，组织员工参加了系统的礼仪培训，邀请专业的礼仪讲师进行授课，通过实例分析、情景模拟等方式，让员工深刻理解和掌握礼仪规范。

在培训结束后，企业进行了严格的培训考核，对考核不通过的员工进行了再次培训和辅导。同时，开展了常态化的日常考核，设立了专门的考核小组，定期对员工的礼仪表现进行检查和评估。考核结果与员工的绩效考核挂钩，激励员工积极遵守礼仪规范。

经过一段时间的努力，该企业员工的礼仪水平得到了显著提升，服务质量和客户满意度也有了明显提高。企业的形象得到了改善，在市场竞争中赢得了更多的优势。

企业礼仪标准化建设是企业发展过程中的一项重要工作，它对于提升企业形象、增强企业核心竞争力具有重要意义。企业要充分认识到礼仪标准化建设的重要性，结合自身实际情况，制定科学合理的礼仪规范，并通过培训、考核等方式确保礼仪规范的有效实施。同时，要持续改进和创新，不断适应时代的发展和市场的需求，使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。